Una voce in fattura poco chiara resta uno dei motivi principali per cui rivolgersi a un call center luce e gas quando si hanno dubbi sulle bollette dei consumi energetici. Il ricorso agli assistenti telefonici per non è però così frequente e massivo come fino a qualche anno fa, nonostante i tempi di attesa si siano ridotti. In ogni caso però la percentuale di casi risolti è cresciuta rispetto al passato, o almeno il livello di soddisfazione dei clienti che si sono rivolti a un call center è sicuramente maggiore.

Lo rivelano due recenti rapporti redatti dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente. Secondo l’Arera, che non ha comunque preso in considerazione nelle statistiche le telefonate per attività di telemarketing o per la soluzione di emergenze, il periodo della giornata con maggiore richiesta è la mattina.

Call center Luce e Gas, linee bollenti di mattina

Tra le 8 e le 13 si concentra la maggior parte delle chiamate, che nel 2018 sono state 52,2 milioni, oltre dieci milioni in meno rispetto al 2016, quando sono state 63,7 milioni.

Il dato più importante è appunto il calo di richieste in generale, che restano considerevoli per i chiarimenti in merito alle voci della bolletta. Sono ben il 44% gli utenti che chiedono assistenza a un call center se la bolletta risulta poco chiara, se occorrono chiarimenti per l’attivazione di nuove utenze o se bisogna effettuare un subentro.

I clienti che hanno necessità di guida per rilevare un’utenza già attiva sono il 17,1%, più di quanti devono chiudere un contratto, che rappresentano il 14,%5. C’è invece una scarsa propensione all’autolettura, uno strumento che consente all’utente di comunicare i dati del proprio contatore attraverso il call center. Soltanto il 12,9% lo fa. I due rapporti fanno anche una stime del volume di chiamate per ogni compagnia e le più gettonate dai consumatori risultano Optima Italia, Energia Base Trieste e Illumina.

Una voce in fattura poco chiara resta uno dei motivi principali per cui rivolgersi a un call center quando si hanno dubbi sulle bollette dei consumi energetici. Il ricorso agli assistenti telefonici non è però così frequente e massivo come fino a qualche anno fa, nonostante i tempi di attesa si siano ridotti.

In ogni caso però la percentuale di casi risolti è cresciuta rispetto al passato, o almeno il livello di soddisfazione dei clienti che si sono rivolti a un call center è sicuramente maggiore.

Call center Luce e Gas, quanto è giusto attendere al telefono

Altro capitolo interessante riguarda i tempi di attesa per la risposta. La legge stabilisce che dal momento in cui una voce guida risponde al momento in cui la telefonata viene presa in carico da un operatore non possono passare più di tre minuti, 180 secondi che sono stati fissati come limite massimo per non incorrere in sanzioni. Ed è confortante la notizia che non solo i tempi di risposta sono la metà del limite fissato, ma addirittura sono in calo.

La media registrata dai rapporti fissa in 78,9 secondi il tempo di risposta raggiunto nel secondo semestre del 2018, quattro anni prima erano 94 secondi, passati a 75 nel 2017, per poi risalire anche se di poco. Essendo però una media, nessuno supera la barriera dei 180 secondi ma qualcuno non riesce a contenere i tempi di risposta al di sotto dei 140 secondi come Acea Energia, ferma a 140, e Salerno Energia Vendite, a 120 secondi, con un altro record negativo, che riguarda l’indice di soddisfazione dei clienti, ancora lontano dalla soglia minima dell’85%. In questo ambito i rapporti di Arera registrano invece un indice del 94,5%. Significa che quasi tutti i clienti che si rivolgono al call center riescono poi a ricevere assistenza adeguata e risolutiva. Nel 2018 l’indice di soddisfazione è al 92,3%.

Assieme alle telefonate, sono in diminuzione anche i reclami e le richieste di informazione scritte: sono state raccolte 500mila segnalazioni scritte. Sono ancora pochi i consumatori che conoscono i risvolti positivi di un reclamo non esaminato. Appena il 13% è consapevole infatti che se la propria segnalazione non riceve risposta entro 30 giorni, la legge prevede un indennizzo.

I due rapporti fanno anche una stime del volume di chiamate per ogni compagnia e le più gettonate dai consumatori risultano Optima Italia, Energia Base Trieste e Illumina.

Call center Luce e Gas, quanto è giusto attendere al telefono

Altro capitolo interessante riguarda i tempi di attesa per la risposta. La legge stabilisce che dal momento in cui una voce guida risponde al momento in cui la telefonata viene presa in carico da un operatore non possono passare più di tre minuti, 180 secondi che Arera fissa come limite massimo per non incorrere in sanzioni. Ed è confortante la notizia che non solo i tempi di risposta sono la metà del limite fissato, ma addirittura sono in calo.

La media registrata dai rapporti fissa in 78,9 secondi il tempo di risposta raggiunto nel secondo semestre del 2018, quattro anni prima erano 94 secondi, passati a 75 nel 2017, per poi risalire anche se di poco. Essendo però una media, nessuno supera la barriera dei 180 secondi ma qualcuno non riesce a contenere i tempi di risposta al di sotto dei 140 secondi come Acea Energia, ferma a 140, e Salerno Energia Vendite, a 120 secondi, con un altro record negativo, che riguarda l’indice di soddisfazione dei clienti, ancora lontano dalla soglia minima dell’85%. In questo ambito i rapporti di Arera registrano invece un indice del 94,5%. Significa che quasi tutti i clienti che si rivolgono al call center riescono poi a ricevere assistenza adeguata e risolutiva. Nel 2018 l’indice di soddisfazione è al 92,3%.

Assieme alle telefonate, sono in diminuzione anche i reclami e le richieste di informazione scritte: sono state raccolte 500mila segnalazioni scritte. Sono ancora pochi i consumatori che conoscono i risvolti positivi di un reclamo non esaminato. Appena il 13% è consapevole infatti che se la propria segnalazione non riceve risposta entro 30 giorni, la legge prevede un indennizzo.

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